Toda a carta de serviços da Xunta de Galicia deverá ser aprovada mediante uma ordem da pessoa titular da conselharia de que depende, de conformidade com o artigo 10.1 do Decreto 117/2008, de 22 de maio, pelo que se regulam as cartas de serviços da Xunta de Galicia e o Observatório da Qualidade e da Administração Electrónica da Galiza.

Em virtude do anterior, e uma vez obtido o relatório favorável da Direcção-Geral de Avaliação e Reforma Administrativa (DXARA),

DISPONHO:

Artigo 1. Aprovação da carta

1. Aprova-se a Carta de serviços do Centro de Atenção de Emergências 112 Galiza (CAI 112 Galiza) e recolhe-se o seu conteúdo íntegro no anexo desta ordem.

2. A carta de serviços do CAI 112 Galiza aprova-se depois de obter o reconhecimento do nível de qualidade e o distintivo correspondente à categoria de carta de serviços auditada, já que no seu desenvolvimento se cumpriram os requisitos recolhidos para essa categoria de cartas de serviços no ponto I.B) do anexo I do Decreto 117/2008, de 22 de maio, pelo que se regulam as cartas de serviços da Xunta de Galicia e o Observatório da Qualidade e da Administração Electrónica da Galiza (DOG núm. 113, de 12 de junho).

3. No que atinge à imagem corporativa, foram tidos em conta os critérios e requisitos assinalados na Ordem de 11 de julho de 2008 pela que se aprova a guia descritiva de elaboração de cartas de serviços na Xunta de Galicia e o Manual de identidade gráfica do Programa de cartas de serviços da Xunta de Galicia (DOG núm. 140, de 21 de julho).

Artigo 2. Publicação da carta

A carta de serviços aprovada porá à disposição das pessoas interessadas e para isso empregar-se-ão, no mínimo, os seguintes canais divulgadores:

a) Suporte electrónico, disponível na página web da Axega (http://www.axega112.org) e no endereço http://cpapx.xunta.es/avaliacion-indice-cartas-de serviços

b) Cadernos divulgadores impressos, disponíveis na sede da Agência Galega de Emergências (Axega) e nas dependências centrais do Serviço do Registro Geral e Informação à Cidadania.

Artigo 3. Registro da carta

A carta de serviços aprovada inscreverá no Registro Geral de Cartas de Serviços da Xunta de Galicia.

Disposição derradeira

Esta ordem vigorará o dia seguinte ao da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

Santiago de Compostela, 14 de fevereiro de 2014

Alfonso Rueda Valenzuela
Vice-presidente e conselheiro de Presidência,
Administrações Públicas e Justiça

ANEXO
Carta de serviços do Centro de Atenção de Emergências 112 Galiza
(CAI 112 Galiza)

Categoria da carta: carta de serviços auditada da Xunta de Galicia.

Código identificativo: CS.001.13.A.PR01.

Edição número 1, ano 2013.

I. Dados identificativos e de contacto.

I.1. Identificação da organização:

Organização prestadora dos serviços da carta: Centro de Atenção de Emergências 112 Galiza (CAI 112 Galiza).

Organização responsável da carta: Agência Galega de Emergências (Axega).

Conselharia a que pertence: Vice-presidência e Conselharia de Presidência, Administrações Públicas e Justiça.

I.2. Meios de contacto:

– CAI 112 Galiza:

Para emergências: telefone 112.

Para outros assuntos: telefone: +00 34 981 54 14 15/89. Fax: +00 34 981 54 14 14.

Endereço web: www.axega112.org

– Axega:

Telefone: +00 34 881 99 74 51/57. Fax: +00 34 881 99 74 50.

Correio electrónico: axega@xunta.es

Endereço web: www.axega112.org

I.3. Horários de atenção:

– CAI 112 Galiza.

Para emergências: 24 horas ao dia os 365 dias do ano.

Para outros assuntos: de segunda-feira a sexta-feira, das 8.00 às 15.00 horas.

– Axega.

Presencial: de segunda-feira a sextas-feiras laborais, das 8.00 às 15.00 horas.

Médios telemáticos por correio electrónico, 24 horas ao dia os 365 dias do ano.

Endereço web: www.axega112.org

Registro de documentação (na sede da Axega): de segunda-feira a sexta-feira laborables, das 9.00 às 14.00 horas.

I.4. Endereço postal:

– CAI 112 Galiza.

Edifício de Usos Múltiplos da Rádio y Televisão da Galiza. São Marcos, s/n, 15890 Santiago de Compostela (A Corunha).

– Axega.

Rua Roma 25/27, 1º (polígono das Fontiñas), 15703 Santiago de Compostela (A Corunha).

I.5. Plano de situação:

II. Prólogo.

Cuidar do futuro é um imperativo na sociedade do século XXI, caracterizada pelo dinamismo derivado dos avanços tecnológicos, da comunicação e da investigação. O progresso incentiva a criação de novos valores e o impulso de mudanças sociais esperanzadores, mas que, ao mesmo tempo, dão lugar a novas formas de risco e perigo que é preciso atalhar.

O carácter das emergências –sempre impredicible– obrigam-nos a definir e identificar a potencialidade do risco e a desenhar princípios de acção que maximicen as probabilidades de sucesso sobre a frustración. Precisamente o cuidado e a anticipación são valores que contribuem a criar os palcos mais confortables possíveis.

Desde a Vice-presidência e Conselharia de Presidência, Administrações Públicas e Justiça apostamos na constante melhora da coordenação dos organismos implicados na gestão das emergências e pela decidida modernização dos seus recursos na procura da eficácia dos serviços públicos. Para isso pusemos em marcha inovadores sistemas informatizados com que reduzir os tempos de resposta e gestão das urgências, assim como protocolos de filtraxe daqueles telefonemas que possam supor a retracción das nossas capacidades de activação. A tudo isto temos que lhe somar as campanhas de informação e sensibilização que ajudam à cidadania a incrementar a sua capacidade de autoprotección e a identificar melhor a finalidade deste serviço.

A carta de serviços auditada para o Centro de Atenção de Emergências nasce com o objectivo principal de incrementar a satisfação da cidadania através da avaliação constante dos serviços emprestados. Ademais, fortalece a orientação da Administração pública galega na direcção de um modelo de Administração comprometida, que reconhece o papel activo da sociedade na participação do seu desenho e permite, melhorando a qualidade, garantir a progressão desejada da eficácia dos serviços públicos galegos.

Acreditamos, portanto, que esta nova ferramenta de trabalho favorece a evolução permanente em perfeita consonancia com as necessidades e exixencias da cidadania.

Alfonso Rueda Valenzuela.

Vice-presidente e conselheiro de Presidência, Administrações Públicas e Justiça.

Presidente da Agência Galega de Emergências.

III. Propósito desta carta de serviços.

A Lei 5/2007, de 7 de maio, de emergências da Galiza, criou a Agência Galega de Emergências, como entidade instrumental da Xunta de Galicia para o estudo e execução da política autonómica em matéria de protecção civil e gestão de emergências. Entre as funções desta agência pública autonómica destaca, em primeiro termo, a de gerir o Centro de Atenção de Emergências 112 Galiza, que tem por objecto emprestar a assistência requerida pelos cidadãos através do número único europeu de emergências 112.

Como entidade responsável na atenção de emergências na Galiza, afanámonos no controlo da qualidade dos serviços que emprestamos à cidadania, por isso apresentamos esta carta de serviços, conscientes de estar a dar um passo mais em defesa da atenção pública rigorosa e transparente.

Este documento representa o forte compromisso da Axega na gestão e na atenção eficaz e eficiente das emergências. Assim, expomos publicamente o catálogo de serviços que emprestamos e pomos de manifesto a nossa responsabilidade na consecução dos índices de qualidade que oferecemos.

Sabemos da importância do envolvimento e participação dos cidadãos nos processos de melhora dos serviços públicos. É por isto pelo que dedicamos especial atenção aos sistemas de avaliação e controlo do seu grau de satisfação para, assim, ajustar-nos às suas necessidades e demandas.

Por último, a aprovação desta carta supõe também um exercício inequívoco de transparência e legalidade. Uma expressão simbólica de um pacto com a comunidade sobre a assunção e rendición de contas e compromissos na prestação do serviço de atenção telefónica às emergências.

Juan José Muñoz Iglesias.

Gerente da Agência Galega de Emergências.

IV. Funções do Centro de Atenção de Emergências 112 Galiza.

O Centro de Atenção de Emergências 112 Galiza (em diante CAI 112 Galiza), é um serviço público da Agência Galega de Emergências da Galiza (em diante Axega), agência pública autonómica adscrita à Vice-presidência e Conselharia de Presidência, Administrações Públicas e Justiça que gere, no âmbito territorial da Galiza, os telefonemas telefónicos de urgência e emergência recebidas desde o número 112.

Este número curto e singelo é o número único e gratuito para a atenção de emergências na União Europeia e foi criado por Decisão do Conselho da Europa no ano 1991. Espanha, como país membro, incorporou esta decisão ao seu ordenamento interno pelo Real decreto 903/1997, de 16 de junho, do Ministério de Fomento, cedendo a competência às comunidades autónomas para a prestação do dito serviço no seu âmbito territorial.

Por Acordo do Conselho de Governo de 1 de outubro de 1997, a Administração da Comunidade Autónoma da Galiza assume a prestação do serviço de atenção de emergências 112 mediante a criação de um centro de atenção de telefonemas de emergências, o denominado CAI 112 Galiza.

Qualquer cidadão, através do número 112, empregando um telefone público ou particular, fixo ou móvel, ainda sem moeda ou cartão e mesmo sem cobertura, receberá resposta para a atenção de todo o tipo de emergências (acidentes de carro, marítimos, aéreos, ferroviários, assistência de urgências sanitárias, incêndios urbanos e florestais, salvamentos e resgates, extravio de pessoas, roubos, agressões, protecção civil, etc.), qualquer que seja a Administração pública de que dependam os organismos competentes. Esta atenção empresta-se de forma ininterrompida as 24 horas do dia os 365 dias do ano.

Efectuando o telefonema telefónico gratuito ao número 112 dentro da Comunidade Autónoma da Galiza, o acesso ao CAI 112 Galiza realiza-se de forma directa.

Em caso que, como cidadãos, estando fora do espaço territorial da Galiza, precisemos comunicar uma informação referente a uma emergência ocorrida na Comunidade Autónoma galega ou a emergência mesma, o acesso ao CAI 112 Galiza produz-se de forma derivada. Neste caso o telefonema realizado ao 112 é recebida pelos serviços de emergência de outras comunidades autónomas de Espanha ou de outro país da União Europeia e transfere-se ao CAI 112 Galiza.

A atenção telefónica de emergências desenvolve-se num conjunto de tarefas organizadas de forma secuencial que denominamos corrente de serviço de atenção telefónica de emergências», sequência que começa com a recepção do telefonema pelos profissionais especializados na atenção telefónica de emergências.

Através do número de emergências 112 a pessoa utente recebe resposta num curto espaço de tempo por pessoal de gestão telefónica de emergências que identifica o serviço.

Iniciada a comunicação e mediante um sistema de gestão automatizada de dados, o pessoal de gestão telefónica enche uma ficha ou «carta de telefonema» com a informação necessária para identificar a emergência e a sua localização. Classificada a emergência, transmite-se a informação aos organismos competentes para intervir na emergência produzida. Das emergências em curso faz-se um seguimento ata a sua finalización, momento em que se procederá ao encerramento das actuações.

Junto ao labor da atenção telefónica de emergências, o CAI 112 Galiza realiza actividades de divulgação orientadas ao uso responsável do número de emergências 112. Entre estas actividades podem destacar-se as visitas às suas instalações, a coordenação na execução de simulacros com diferentes colectivos, a emissão de conselhos preventivos para assegurar o bem-estar das pessoas e bens, assim como comunicar a concorrência de fenômenos adversos e activação de planos de emergência e protecção civil para gerar acções de autoprotección face aos riscos gerados.

Para executar estas funções, o CAI 112 Galiza dispõe de pessoal com formação especializada na gestão de emergências que actua baixo a supervisão de pessoal coordenador. A estes profissionais se agrega o pessoal específico de enlace encarregado de informar diariamente das intervenções de emergências ao pessoal técnico de guarda da Axega e da Direcção-Geral de Emergências e Interior, mantendo a adequada organização do serviço.

O conjunto de xestores telefónicos, pessoal de enlace e coordenação conforma a Sala de Operações, onde se realiza a atenção dos telefonemas de emergência em diferentes turnos que cobrem horários de manhã, tarde e noite. Este sistema de divisão do trabalho garante a atenção as 24 horas do dia os 365 dias do ano.

No organigrama do CAI 112 Galiza conta-se, ademais, com peritos em direcção de recursos humanos, comunicação e imagem, formação de pessoal, protocolos e documentação, gestão de qualidade e tecnologias da informação e comunicação.

Para a pessoa utente a atenção dos telefonemas telefónicos de emergência desde o CAI 112 Galiza supõe uma grande ajuda já que:

• Recebe e gere todo o tipo de emergências.

• O telefonema efectuado é gratuita.

• Funciona as 24 horas do dia os 365 dias do ano.

• O número é fácil de memorizar e de marcar.

• É operativo desde qualquer telefone público ou particular, fixo ou móvel ainda sem moeda ou cartão e mesmo sem cobertura.

• Emprega um sistema de comunicação e informação que de forma automatizada permite obter uma rápida resposta e gestão.

• Supõe para o cidadão um acesso rápido e singelo que permite realizar uma atenção imediata em emergências sem necessidade de conhecer os números de contacto dos organismos competentes (forças de segurança, assistência sanitária, salvamento e resgate...), e faz um labor essencial de transmissão e comunicação com eles.

• Aplica-se de forma geral para toda a União Europeia.

Para facilitar a compreensão das actuações de emergência atendidas desde o CAI 112 Galiza proporciona-se um glossário básico de termos que se pode consultar no endereço web www.axega112.org/web/portal-web/carta-serviços

V. Principais serviços que oferecemos.

No marco das funções correspondentes à atenção pública às emergências desde o número 112 e para a Comunidade Autónoma da Galiza, entre os serviços que empresta o CAI 112 Galiza encontram-se os seguintes:

– Serviço 1. Atenção personalizada de telefonemas telefónicas de emergência através do número 112.

1.1. Recepção do telefonema.

O telefonema da pessoa utente através do 112 entra na centraliña de comunicação do CAI 112 Galiza e é respondida por profissionais especializados na atenção telefónica de emergências que, trás identificar o serviço, procuram que o tempo de espera seja reduzido.

Os xestores telefónicos de emergência catalogan a informação recebida através do telefonema num breve «tempo de gestão ou classificação», perguntando que ocorre, em que lugar, como se encontra a pessoa utente, e comunicando as actuações que se vão realizar. A informação obtida fica reflectida num sistema de gestão automatizado de dados com que opera o CAI 112 Galiza.

Todos os telefonemas de emergência classificam-se de acordo com uns protocolos de actuação específicos ou genéricos, segundo a identificação mais ou menos imediata da emergência e sempre dentro da natureza da intervenção que se vai realizar (sanitária, segurança…).

Catalogada a informação objecto do telefonema conforme o protocolo, esta é transmitida aos organismos competentes (forças de segurança, assistência sanitária, salvamento e resgate...), para dar a resposta material à urgência ou emergência recebida.

Das emergências em curso, faz-se um seguimento ata a sua finalización, o que suporá o encerramento da intervenção de forma automática ou depois de comunicação ao CAI 112 Galiza pelos organismos competentes.

Por motivos de segurança todos os telefonemas realizados através do número de emergência 112 são gravadas. A simplificación de processos, a simultaneidade e redundancia de dados assegura a sua conservação e protecção.

1.2. Atenção personalizada.

Quando o telefonema por uma situação de emergência procede de uma pessoa que emprega um idioma diferente do galego ou castelhano ou tem a condição de pessoa com deficiência na audição ou fala, o CAI 112 Galiza inicia um processo de atenção personalizada na comunicação. O xestor telefónico de emergências, depois de identificar o idioma ou a condição de deficiência, transfere o dito telefonema a um xestor de atenção telefónica preparado para realizar alguma das seguintes actuações:

• Atenção especializada em diferentes idiomas, com acesso imediato nos seguintes: inglês, português, francês, alemão, italiano, chinês, árabe, romanés e russo.

• Atenção especializada a pessoas com deficiência na audição e na fala, através de um módulo específico no sistema de gestão automatizada de dados com que opera o CAI 112 Galiza, que adapta o telefonema telefónico recebido às suas necessidades.

As pessoas com deficiência na audição e na fala deverão estar previamente registadas no CAI 112 Galiza. Para obter a informação necessária e saber como registar-se, poderá consultar-se a página web:

www.axega112.org/web/portal-web/esquema-acesso112

1.3. Reforço operativo.

O CAI 112 Galiza incrementa o número de xestores telefónicos de emergências ante circunstâncias específicas tais como episódios de meteorologia adversa que exixan especial atenção, emergências que precisem a coordenação de um maior número de organismos competentes, aumento no volume de telefonemas de emergência num curto espaço de tempo, emergências que afectem várias províncias ou possam afectar a uma parte ampla da população, ou necessidade de activar planos específicos de actuação.

Estas circunstâncias de reforço reflectem-se a varejo na seguinte tabela, sem prejuízo de que o pessoal responsável técnico de emergências decida incrementar sobre estes mínimos o número de xestores telefónicos de emergências segundo o teor das especiais circunstâncias da situação de emergência produzida.

Reforço do pessoal de sala de operações do CAI 112 Galiza

1. Reforço automático para os seguintes supostos:

a) Registar 150 incidências de 10 telefonemas em espera. b) Alerta laranja em terra que afecte, ao menos, 3 províncias da Comunidade Autónoma da Galiza. c) Alerta amarela por neve em mais de 100 câmaras municipais da Comunidade Autónoma da Galiza. d) Risco alto de geladas em mais de 100 câmaras municipais da Comunidade Autónoma da Galiza. e) Activação do Plano territorial da Galiza (Platerga) ou outro plano diferente do da atenção ao peregrino (PAP) ou Salvamento em praias da Galiza (Sapraga).

2. Reforço especial nos seguintes supostos:

a) Continuidade da incidência que motivou o reforço. b) Singularidade da emergência em determinadas faixas horárias.

– Serviço 2. Coordenação desde o CAI 112 Galiza da realização de exercícios sobre emergências (em diante simulacros), solicitados por diferentes colectivos ou entidades públicas ou privadas.

Os colectivos ou entidades públicas ou privadas, empresas e centros educativos, podem solicitar a realização de simulacros dirigindo uma comunicação às xefaturas territoriais da conselharia competente em matéria de protecção civil ou à Axega. Ambas se encarregam de estudar o conteúdo da solicitude e a proposta para realizar a coordenação desde o CAI 112 Galiza.

O simulacro com a participação do CAI 112 Galiza realiza-se, uma vez cumpridos os requisitos mínimos exixidos para a sua realização, o dia assinalado para a sua execução e compreende o aviso telefónico no início, durante o desenvolvimento e na finalización do simulacro programado.

Na execução do simulacro, o CAI 112 Galiza ajusta aos protocolos específicos de actuação aplicables à natureza da emergência. Rematado este, o CAI 112 Galiza recebe a comunicação do resultado obtido.

Tendo em conta que a maioria das emergências têm um carácter multiservizos, ao precisar-se a actuação conjunta de serviços diferentes como sanitários, segurança, incêndios..., a coordenação na actuação dos organismos pertencentes a estes serviços desde o CAI 112 Galiza permite alcançar uma resposta comum.

– Serviço 3. Gestão de petições de informação, dados e consultas recebidos através da Axega sobre a actividade gerada no CAI 112 Galiza.

Através de diferentes meios de acesso (fax, correio, web...), a Axega recebe petições de informação, dados e consultas referidos ao trabalho realizado no CAI 112 Galiza, e aos contidos publicados nos seus meios de divulgação. De maneira mais pormenorizada as petições de informação, dados ou consultas podem consistir em:

• Solicitudes de gravações ou transcricións de actuações geridas no CAI 112 Galiza requeridas no marco de uma investigação judicial ou de qualquer outro carácter oficial.

• Solicitudes de habilitação da veracidade da recepção dos telefonemas telefónicos recebidos no CAI 112 Galiza e, se é o caso, do seu conteúdo.

• Consultas sobre a informação publicada na página web, diferentes canais de difusão multimédia e redes sociais.

• Solicitudes de informação sobre actuações geridas desde o CAI 112 Galiza para efeitos estatísticos.

• Solicitudes de informação sobre o número de actuações realizadas desde diferentes organismos competentes relacionados com o CAI 112 Galiza para a elaboração das suas memórias anuais.

• Consultas sobre planos de emergência e protecção civil, assim como da normativa relacionada com as emergências.

• Solicitudes de informação sobre outros conteúdos relacionados com as emergências.

Ante estas petições, que podem provir da cidadania ou de entidades públicas ou privadas, o CAI 112 Galiza, respeitando a confidencialidade dos dados de carácter pessoal, gera um relatório que se remete à Axega, quem dará resposta aos solicitantes.

– Serviço 4. Divulgação das actuações do CAI 112 Galiza através da página web e canais de difusão em redes sociais.

O CAI 112 Galiza, através da Axega, utiliza diversos meios de divulgação: a página web www.axega112.org/web/portal-web/novas, redes sociais (perfil twitter @112Galiza), onde a pessoa utente pode consultar diferentes conteúdos relacionados com a sua actuação que possam ser do seu interesse.

Alguns destes contidos encontram-se de forma simultânea nos citados médios e outros de modo exclusivo na página web, como se indica:

a) Divulgação simultânea em página web e redes social.

• Boletins informativos diários que se emitem às 9.00, às 13.00 e às 19.00 horas.

• Informação pontual sobre a evolução e consequências dos fenômenos meteorológicos adversos (províncias mais afectadas, tipoloxía das incidências mais recorrentes, trechos horários de maior actividade, número total de intervenções...).

b) Divulgação exclusiva na página web.

• Estatísticas sobre o número de actuações realizadas no CAI 112 Galiza que podem consultar-se de forma periódica cada 24 horas, de forma diária e/ou mensal.

• Informação das actuações autárquicas de protecção civil.

• Informação sobre a Axega e o CAI 112 Galiza.

• Informação normativa e dos planos de emergência e protecção civil.

• Enlaces de interesse relacionados com o CAI 112 Galiza.

– Serviço 5. Visitas guiadas ao CAI 112 Galiza e às instalações do Grupo de Apoio Logístico.

O serviço de visitas guiadas ao CAI 112 Galiza e às instalações do Grupo de Apoio Logístico dirigidas à cidadania tem a finalidade de consciencializar da importância do uso responsável do número único europeu de atenção de emergências 112 na Galiza, assim como dar a conhecer o labor realizado no serviço.

Este serviço de visitas guiadas pode realizar-se de forma conjunta ou separada das instalações do CAI 112 Galiza e do Grupo de Apoio Logístico que, como recurso da Axega, intervém como apoio em grandes emergências ou eventos com grande afluencia de pessoas.

O CAI 112 Galiza desenvolve um sistema centralizado de gestão das solicitudes e facilita a sua tramitação através da ligazón «visitam-nos» da sua página web:

www.axega112.org/web/portal-web/solicitar visita

Os visitantes serão unicamente grupos interessados em conhecer o trabalho do CAI 112 Galiza na atenção das emergências.

Para poder realizar as visitas, ter-se-ão em conta as condições estabelecidas junto ao formulario que se encontra na página web e que inclui o seguinte:

• Solicitar a visita ao menos com um mês de antecedência à data de visita solicitada.

• As visitas só se realizarão nas quintas-feiras de cada mês, excepto no período compreendido desde o 15 de junho até o 14 de setembro, em que não se poderão realizar devido ao maior volume da actividade do serviço.

• Formar o grupo com um número máximo de 15 pessoas. Para o caso de solicitudes de um grupo de maior tamanho, aconselha aos solicitantes a distribuição em vários grupos que visitarão as instalações o dia solicitado de forma separada e por turnos, com um tempo entre ambas as visitas de 15 minutos.

• Nomear uma pessoa responsável ao cargo do grupo e identificar todos os seus membros.

• Realizar o percurso guiado por pessoal responsável do CAI 112 Galiza ou do Grupo de Apoio Logístico.

• Respeitar o tempo de duração estabelecido para a visita, que não excederá os 60 minutos.

• Cobrir voluntariamente um inquérito de satisfação com o fim de registar as impressões geradas.

• Respeitar a reserva da visita às necessidades do serviço, o que pode implicar uma limitação no tempo ou mesmo a sua supresión, neste caso o CAI 112 proporá uma data alternativa.

• Anular-se-á a visita quando, no dia assinalado e sem justificação, não se presente o grupo e passem 20 minutos da hora programada.

– Serviço 6. Publicação de alertas meteorológicas correspondentes a níveis de alerta de cor laranja e/ou vermelha, assim como activação de planos de emergência e protecção civil na página web, canais de difusão multimédia e em redes sociais.

O CAI 112 Galiza, de modo preventivo, publica a informação relativa a alertas meteorológicas e activação de planos de emergência e protecção civil como medida de protecção, com o fim de incrementar a segurança das pessoas em caso de emergência. Estes conteúdos publicar-se-ão de forma simultânea na página web, canais de difusão multimédia e redes sociais.

6.1. Publicação imediata de alertas meteorológicas correspondentes a níveis de alerta de cor laranja e/ou vermelha.

De forma preventiva, desde o CAI 112 Galiza publica no endereço web:

www.axega112.org/web/portal-web/alertasactivas, serviço de informação através do canal digital da plataforma R e canais de difusão em redes sociais (perfil twitter @112Galiza), aqueles níveis de risco importante (nível laranja) e risco extremo (nível vermelho) com o motivo de alertas meteorológicas que podem gerar um verdadeiro ou alto perigo para a população.

A publicação inclui informação sobre o conteúdo da alerta correspondente ao dito nível. Esta informação permite à pessoa utente aplicar medidas de autoprotección e colaborar facilitando o labor dos serviços de emergência.

A informação é recebida da Agência Espanhola de Meteorologia e compreende predições costeiras e predições em terra por chuvas, vento, temperaturas, tormentas…, com uma previsão de três dias (hoje, manhã y passado manhã).

6.2. Publicação imediata da activação de planos de emergência e protecção civil.

Como instrumentos de carácter técnico, os planos de emergência e protecção civil compreendem um conjunto de normas e procedimentos de actuação que fixam o sistema ou dispositivo de resposta das administrações públicas face a qualquer situação de emergência que se produza no âmbito territorial da Comunidade Autónoma da Galiza. Estes planos estabelecem-se segundo uma estrutura xerárquica ascendente de acordo com o âmbito geográfico afectado, níveis que serão determinantes da estrutura de mando e objectivos deste.

O labor do CAI 112 Galiza compreenderá a publicação na web:

www.axega112.org/web/portal-web/alertasactivas, canais de difusão multimédia e redes sociais (perfil twitter @112Galiza) da comunicação da activação e desactivação do plano e do seu conteúdo, conforme a decisão do director do plano ou do Comité de Direcção.

– Serviço 7. Emissão de conselhos à população sobre emergências publicadas na página web e canais de difusão em redes sociais.

Desde o endereço web www.axega112.org/web/portal-web/novidades e canais de difusão em redes sociais (perfil twitter @112Galiza), o CAI 112 Galiza publica conselhos de interesse para a população orientados a consciencializar a cidadania ante situações de risco.

Esta informação proporciona pautas de actuação e permitem à pessoa utente aplicar medidas de autoprotección e colaborar facilitando o labor dos serviços de emergência.

7.1. Origem da emissão dos conselhos.

A emissão do conselho é consequência de:

• Publicação de alertas meteorológicas de nível laranja e/ou vermelho.

• Planeamento anual programado desde o CAI 112 por período estacional (precaução nas praias, especial atenção ao aumento ou descenso das temperaturas, previsão de deslocamentos maciços vacacionais...) ou eventos destacados com grande afluencia de público (fogueiras de São Xoán...).

No endereço web www.axega112.org/web/portal-web/novidades poder-se-á consultar toda a informação complementar relacionada com o conselho emitido.

7.2. Sistema de emissão do conselho.

A emissão do conselho pode efectuar-se dos seguintes modos:

• De forma automática depois da publicação da alerta meteorológica.

• De acordo com a programação anual com motivo dos períodos estacionais ou eventos destacados com grande afluencia de público.

VI. Normativa reguladora dos serviços.

A principal normativa reguladora dos serviços objecto desta carta é a seguinte:

VI.1. Normativa comunitária.

• Resolução do Conselho e dos Representantes dos Governos dos Estar membros reunidos no seio do Conselho de 13 de fevereiro de 1989 relativa aos novos progressos da cooperação comunitária em matéria de protecção civil (89/C44/03).

• Directiva 2002/21/CE do Parlamento Europeu e do Conselho de 7 de março de 2002, relativa ao marco regulador comum para redes e serviços de comunicações electrónicas (Directiva marco) (DOCE núm. 108/33, de 24 de abril), modificada pela Directiva 2009/140/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2009 (Diário Oficial de la União Europeia L337, de 18 de dezembro).

Esta directiva afectou a:

1) Decisão 91/396/CEE do Conselho, de 29 de julho de 1991, sobre a conveniência de criar um número de telefonemas de urgência único para toda a comunidade, estabelecendo o número 112 como número de telefonemas de urgência único europeu (DOCE núm. L 217/31, de 6 de agosto de 1991).

2) Directiva 98/10/CE do Parlamento e do Conselho Europeu, de 26 de fevereiro de 1998, sobre a aplicação da oferta de rede pública aberta (ONP) à telefonia vocal e sobre o serviço de telecomunicação num contorno competitivo (DOCE núm. 101/24, de 1 de abril de 1998).. 

• Directiva 2002/22/CE do Parlamento Europeu e do Conselho de 7 de março de 2002, relativa ao serviço universal e direitos dos utentes em relação com as redes e serviços de comunicações electrónicas (Directiva serviço universal, DOCE núm. 108/51, de 24 de abril). Directiva 2009/136/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2009 (Diário Oficial de la União Europeia L 337/11, de 18 de dezembro).

• Declaração do Parlamento Europeu de 25 de setembro 2007, sobre o número telefónico europeu de telefonemas de emergências 112 (P6_TA (2007) 0408.

• Resolução do Parlamento Europeu de 5 de julho de 2011, sobre o serviço universal e número de emergências 112 (2010/2274 (INI).

VI.2. Normativa estatal.

• Real decreto 903/1997, de 16 de junho, do Ministério de Fomento, em relação com o número único de emergências 112 (BOE núm. 153, de 27 de junho).

• Ordem de 14 de outubro de 1999, sobre as condições para subministrar informação relevante na prestação do serviço de atenção de telefonemas de emergência através do número 112 (BOE núm. 252, de 21 de outubro).

• Lei orgânica 15/1999, de 13 de dezembro, de protecção de dados de carácter pessoal (BOE núm. 298, de 14 de dezembro) e normativa de desenvolvimento, Real decreto 1720/2007, de 21 de dezembro, pelo que se aprova o Regulamento de execução da Lei (BOE núm. 17, de 19 de janeiro de 2008).

VI.3. Normativa autonómica.

• Acordo do Conselho da Xunta da Galiza de 1 de outubro de 1997, pelo que se estabelece:

– A constituição da entidade prestataria do serviço de atenção de telefonemas de urgência 112.

– A designação do órgão competente em matéria de protecção civil da Xunta de Galicia para a prestação do serviço de telefonemas de urgência 112.

– O estabelecimento como centro de recepção de telefonemas do CAI 112 Galiza.

• Decreto 56/2000, de 3 de março (DOG núm. 62, de 29 de março), modificado pelo Decreto 109/2004, de 27 de maio (DOG núm. 108, de 7 de junho), pelo que se regula o planeamento, medidas de coordenação e actuação de voluntários e entidades colaboradoras em matéria de protecção civil e cuja secção 2ª faz referência ao serviço de emergências 112 (correcção de erros, DOG núm. 115, de 16 de junho).

• Lei 5/2007, de 7 de maio, de emergências da Galiza (DOG núm. 94, de 16 de maio).

• Decreto 223/2007, de 5 de dezembro, pelo que se aprova o Estatuto da Agência Galega de Emergências (DOG núm. 236, de 7 de dezembro).

• Resolução de 2 de abril de 2009, pela que se acreditem determinados ficheiros de dados de carácter pessoal existentes na Agência Galega de Emergências (DOG núm. 76, de 21 de abril).

Para mais informação sobre a normativa que regula os serviços do CAI 112 Galiza poderá consultar-se o seguinte endereço web:

http://www.112galicia.org/web/portal-web/legislacion-de referência

VII. Direitos concretos.

A respeito dos serviços emprestados na atenção às emergências na Galiza definidos nesta carta de serviços, as pessoas utentes dos serviços do CAI 112 Galiza têm, entre outros, os seguintes direitos:

• Atenção permanente em caso de emergência através do número 112.

• Receber um trato adaptado à pessoa que chama, digno, imparcial e sem discriminação.

• Receber informação clara e transparente de interesse geral em relação com a actuação dos serviços emprestados no CAI 112 Galiza.

• Receber conselhos de interesse que dêem pautas de actuação e facilitem adoptar medidas de autoprotección em caso de emergência.

• Actuação dilixente nas emergências que requeiram a actuação do CAI 112 Galiza.

• Receber resposta sobre as suas solicitudes, demandas, queixas e sugestões.

• A respeito da intimidai pessoal e privacidade dos assuntos que conheça o CAI 112 Galiza por razão do serviço.

VIII. Os nossos compromissos de qualidade.

Em relação com os serviços identificados nesta carta, o CAI 112 Galiza assume os seguintes compromissos de qualidade na sua prestação:

1. Compromissos sobre o serviço de atenção personalizada de telefonemas telefónicas de emergência através do número 112.

1.1. Contestar o telefonema telefónico de emergência ao 112 num tempo de espera máximo de 10 segundos no 95 % dos casos. No 5 % restante o tempo para contestar será inferior a 3 minutos.

1.2. Catalogar o telefonema de emergência recebida no CAI 112 Galiza num tempo máximo de 59 segundos no 85 % dos casos. No 15 % restante o tempo para catalogar será inferior a 5 minutos.

1.3. Garantir em 100 % dos casos a catalogación das emergências de acordo com protocolos de actuação, aplicando em 87 % dos casos o protocolo específico, e no 13 % restante, o protocolo genérico de actuação.

1.4. No transcurso do telefonema de emergência, dar à pessoa utente informação sobre a gestão que se realizará, garantindo um nível de satisfação sobre a informação recebida de, ao menos, o 90 %.

1.5. Assegurar um trato personalizado garantindo que o nível de satisfação sobre o trato recebido seja igual ou superior ao 95 %.

1.6. Atender os telefonemas de emergência recebidas no CAI 112 Galiza no idioma da pessoa utente, quando este seja inglês, português, francês, alemão, italiano, romanés, russo, chinês e árabe no 100 % dos casos. Os telefonemas recebidos noutros idiomas atenderão nesse idioma no 80 % dos casos. Para o 20 % restante, a atenção fá-se-á em inglês ou francês.

1.7. Reforçar, de forma imediata, o pessoal de gestão telefónica de emergência no CAI 112 Galiza quando se produza alguma das circunstâncias especiais de demanda específica no serviço.

1.8. Garantir a operatividade do sistema de comunicação e sistema automatizado de gestão de dados de emergências com que opera o CAI 112 Galiza ao 99,76 %, assegurando a continuidade do serviço as 24 horas do dia os 365 dias do ano.

1.9. Garantir a atenção especializada a colectivos com deficiência auditiva e da fala as 24 horas do dia os 365 dias do ano, assegurando a operatividade no 99,76 % do módulo específico de atenção integrado no sistema automatizado de gestão de dados de emergências com que opera o CAI 112 Galiza.

2. Compromisso sobre o serviço de coordenação desde o CAI 112 Galiza na realização de exercícios de emergências (simulacros) solicitados por diferentes colectivos ou entidades públicas ou privadas.

2.1. Coordenar anualmente desde o CAI 112 Galiza a execução de, quando menos, 50 exercícios sobre emergências (simulacros) solicitados por diferentes colectivos ou entidades públicas ou privadas (empresas, centros educativos...) às xefaturas territoriais de Protecção Civil ou à Axega.

3. Compromisso sobre o serviço de gestão de petições de informação, dados e consultas recebidos através da Axega sobre a actividade gerada no CAI 112 Galiza.

3.1. Responder o 100 % das petições de informação, dados e consultas recebidos na Axega sobre as actuações de gestão e de divulgação do CAI 112 Galiza, garantindo em 85 % dos casos a resposta num tempo que não exceda os 10 dias hábeis. O 15 % restante responderá no prazo máximo de 20 dias hábeis.

4. Compromissos sobre o serviço de divulgação das actuações do CAI 112 Galiza através da página web e canais de difusão em redes sociais.

4.1. Publicar diariamente desde o CAI 112 Galiza um mínimo de 3 boletins informativos sobre as actuações mais destacadas do serviço na página web e canais de difusão em redes sociais.

4.2. Publicar resultados estatísticos referentes ao 100 % de incidências geradas e resolvidas no CAI 112 Galiza na página web, na secção de estatísticas, e obter, quando menos, 200 consultas anuais nesta secção.

4.3. Divulgar através da página web informação relacionada com as emergências no âmbito da Comunidade Autónoma da Galiza, noutras comunidades autónomas e países da União Europeia que afectem o CAI 112, obtendo quando menos 500 consultas anuais nas secções relacionadas com ligazón de interesse.

4.4. Proporcionar conteúdos e informação clara, concisa e útil que seja valorada positivamente pelas pessoas utentes da página web, quando menos, no 70 % das opiniões.

5. Compromissos sobre o serviço de visitas guiadas ao CAI 112 Galiza e/ou instalações do Grupo de Apoio Logístico.

5.1. Comunicar de forma imediata ao 100 % das solicitudes recebidas o início da tramitação da petição de visita apresentada através da ligazón «visitam da página web.

5.2. Responder o 100 % das petições de visitas desde la página web, garantindo uma resposta num prazo que não excederá os 15 dias hábeis no 85 % dos casos. No 15 % restante, responder-se-á antes dos 5 dias prévios à data solicitada para a visita.

5.3. Realizar o percurso da visita guiada no tempo de programação estabelecido, garantindo um nível de satisfação do grupo com respeito à visita de, quando menos, um 90 % dos visitantes.

6. Compromissos sobre o serviço de publicação de alertas meteorológicas correspondentes aos níveis de alerta de cor laranja e/ou vermelha, assim como à activação de planos de emergência e protecção civil na página web, em canais de difusão multimédia e nas redes sociais.

6.1. Publicar de forma imediata o 100 % dos avisos de activação de alertas por meteorologia adversa de nível laranja e/ou vermelho junto com a comunicação correspondente ao contido da alerta gerada na página web, nos canais de difusão multimédia e nas redes sociais.

6.2. Publicar o 100 % dos avisos de activação e desactivação de planos de emergência e protecção civil junto à comunicação correspondente ao contido do plano gerado, na página web, em canais de difusão multimédia e nas redes sociais.

7. Compromissos sobre o serviço de emissão de conselhos à população sobre emergências publicados na página web e canais de difusão em redes sociais.

7.1. Emitir de forma imediata no 100 % dos casos conselhos à população referidos a alertas por meteorologia adversa de nível laranja e/ou vermelho, na página web e canais de difusão em redes sociais.

7.2. Emitir em 100 % dos casos os conselhos sobre emergências à cidadania fixados na programação anual do CAI 112 Galiza para períodos estivais e eventos com grande afluencia de público, na página web e canais de difusão em redes sociais.

8. Compromisso em relação com as queixas e reclamações sobre as actuações do CAI 112 Galiza.

8.1. Responder o 100 % das queixas e reclamações recebidas na Axega sobre as actuações de gestão e de divulgação do CAI 112 Galiza, garantindo em 85 % dos casos a resposta num tempo que não exceda os 10 dias hábeis. O 15 % restante responderá no prazo máximo de 20 dias hábeis.

IX. E se não cumprimos esses compromissos.

Para os supostos de que não se cumpram os compromissos identificados nesta carta, o CAI 112 Galiza dependente da Axega, assume as medidas de compensação que se indicam a seguir:

• De não cumprir os compromissos correspondentes ao serviço de atenção personalizada de telefonemas de emergência e correspondentes ao serviço de petições de informação, dados e consulta sobre a actividade gerada no CAI 112 Galiza, a Gerência da Axega informará por escrito os afectados, no prazo máximo de 10 dias hábeis, sobre as causas do não cumprimento.

• De não cumprir os compromissos correspondentes ao serviço de visitas às instalações do CAI 112 Galiza e/ou às instalações do Grupo de Apoio Logístico, a Gerência da Axega informará os afectados por escrito, no prazo máximo de 10 dias hábeis, sobre as causas que geraram o não cumprimento e proporá uma data alternativa à visita.

• Para o caso de não cumprimento dos compromissos correspondentes ao serviço de divulgação via página web, canais de difusão multimédia e redes sociais, a Gerência emitirá uma rectificação sobre a incidência gerada que se publicará na sua página web, canais de difusão multimédia e redes sociais.

X. Indicadores de qualidade dos serviços.

Com o fim de avaliar o grau de cumprimento dos compromissos assumidos nesta carta de serviços, o CAI 112 Galiza terá em conta os resultados dos indicadores que se detalham a seguir:

1. Indicadores correspondentes ao serviço de atenção personalizada de telefonemas telefónicas de emergência através do número 112.

1.1.1. Percentagem de telefonemas respondidas num tempo de espera máximo de 10 segundos.

1.1.2. Percentagem de telefonemas respondidas num tempo de espera superior a 10 segundos e antes de 3 minutos.

1.2.1. Percentagem de telefonemas catalogadas num tempo máximo de 59 segundos.

1.2.2. Percentagem de telefonemas catalogadas em tempo superior a 59 segundos e antes de 5 minutos.

1.3.1. Percentagem de telefonemas classificadas segundo os protocolos específicos de actuação acordes com a natureza da emergência recebida.

1.3.2. Percentagem de telefonemas classificadas de acordo com os protocolos genéricos de actuação acordes com a natureza da emergência recebida.

1.4. Percentagem de opiniões favoráveis nos inquéritos de satisfação de pessoas utentes referentes à informação recebida durante o transcurso da emergência atendida no CAI 112 Galiza.

1.5. Percentagem de opiniões favoráveis nos inquéritos de satisfação de pessoas utentes referentes ao trato recebido dos xestores telefónico de emergências do CAI 112 Galiza na atenção do telefonema de emergência.

1.6.1. Percentagem de telefonemas atendidas em inglês, português, francês, alemão, italiano, russo, romanés, chinês e árabe a respeito de telefonemas nesses idiomas.

1.6.2. Percentagem de telefonemas atendidas em idiomas diferentes aos referidos no ponto anterior a respeito de telefonemas nesses idiomas.

1.6.3. Percentagem de telefonemas correspondentes aos idiomas referidos no ponto anterior a respeito de telefonemas nesses idiomas que seja atendido em inglês ou francês.

1.7.1. Percentagem de reforço de xestores telefónicos realizado conforme as circunstâncias específicas de emergências que assim o requeiram.

1.7.2. Número de xestores telefónicos incorporados de reforço conforme as circunstâncias específicas de emergências num tempo inferior a 60 minutos.

1.8.1. Percentagem de operatividade do sistema de comunicação (centraliña de recepção de telefonemas).

1.8.2. Percentagem de operatividade do sistema automatizado de gestão de dados com que opera o CAI 112 Galiza.

1.9. Percentagem de operatividade do módulo específico no sistema automatizado de gestão de dados com que opera o CAI 112 Galiza para a atenção ao colectivo de pessoas com deficiência na audição e na fala.

2. Indicador correspondente ao serviço de coordenação desde o CAI 112 Galiza na realização de exercícios de emergências (simulacros) solicitados por diferentes colectivos ou entidades públicas ou privadas.

2.1. Número de simulacros coordenados desde o CAI 112 Galiza solicitados por diferentes colectivos ou entidades públicas ou privadas por período anual.

3. Indicadores correspondentes ao serviço de gestão de petições de informação, dados e consultas recebidos através da Axega sobre a actividade gerada no CAI 112 Galiza.

3.1.1. Percentagem de petições de informação, dados e consultas contestados dentro do prazo de 10 dias hábeis.

3.1.2. Percentagem de petições de informação, dados e consultas contestados depois de 10 dias hábeis e num tempo máximo de 20 dias hábeis.

4. Indicadores correspondentes ao serviço de divulgação das actuações do CAI 112 Galiza através da página web e canais de difusão em redes sociais.

4.1. Número de boletins informativos publicados diariamente sobre as actuações mais destacadas do serviço na página web e canais de difusão em redes sociais.

4.2.1. Número de consultas realizadas à secção de dados estatísticos publicado na página web por período anual.

4.2.2. Percentagem de correspondência entre os dados estatísticos publicados na web e os dados reais das intervenções geridas e resolvidas.

4.3. Número de consultas à página web referentes à informação relacionada com as emergências que afectem o CAI 112 Galiza nas secções de ligazón de interesse por período anual.

4.4. Percentagem de opiniões favoráveis nos inquéritos de satisfação da página web referentes aos contidos desenvolvidos nela.

5. Indicadores correspondentes ao serviço de visitas guiadas ao CAI 112 Galiza e/ou instalações do Grupo de Apoio Logístico.

5.1. Percentagem de avisos imediatos desde o CAI 112 Galiza dando curso à petição de visita solicitada.

5.2.1. Percentagem de solicitudes de visitas contestadas dentro do prazo máximo de 15 dias hábeis.

5.2.2. Percentagem de solicitudes de visitas contestadas depois de 15 dias hábeis e antes dos 5 dias da data solicitada para a visita.

5.3. Percentagem de satisfação geral dos visitantes com a realização das visitas às instalações.

6. Indicadores correspondentes ao serviço de publicação de alertas meteorológicas correspondentes aos niveles de alerta de cor laranja e/ou vermelha, assim como à activação de planos de emergência e protecção civil na página web, canais de difusão multimédia e redes sociais.

6.1. Percentagem de publicação imediata de avisos de activação de alertas por meteorologia adversa de nível laranja e/ou vermelho na página web, canais de difusão multimédia e redes sociais.

6.2.1. Percentagem de publicação imediata de activação de planos de emergências e protecção civil na página web, canais de difusão multimédia e redes sociais.

6.2.2. Percentagem de publicação imediata de desactivação de planos de emergências e protecção civil na página web, canais de difusão multimédia e redes sociais.

7. Indicadores correspondentes ao serviço de emissão de conselhos à população sobre emergências publicados na página web e canais de difusão em redes sociais.

7.1. Percentagem de conselhos emitidos de forma imediata sobre emergências dirigidos à cidadania em relação com a publicação da activação de alertas de meteorologia adversa de nível laranja e/ou vermelho, publicados na página web e canais de difusão em redes sociais.

7.2. Percentagem de conselhos emitidos sobre emergências dirigidos à cidadania referentes aos períodos estacionais e eventos com grande afluencia de público acordes com a programação anual do CAI 112 Galiza, publicados na página web e canais de difusão em redes sociais.

8. Indicadores correspondentes ao compromisso em relação com as queixas e reclamações sobre as actuações do CAI 112 Galiza.

8.1.1. Percentagem de queixas e reclamações registadas e contestadas dentro do prazo de 10 dias hábeis.

8.1.2. Percentagem de queixas e reclamações registadas e contestadas depois de 10 dias hábeis e num tempo máximo de 20 dias hábeis.

XI. Conheça os resultados da nossa carta.

O CAI 112 Galiza quer consolidar na carta de serviços o compromisso adquirido com a cidadania desde a sua criação como serviço público da atenção às emergências.

Esta carta, ademais de proporcionar informação, é a ferramenta que permite impulsionar o trabalho realizado em chave de melhora contínua no âmbito das emergências para obter assim o reforço necessário com o sistema de avaliação permanente dos seus conteúdos, com o grau de cumprimento obtido na sua actividade e com o grau de evolução na qualidade da prestação dos serviços a que se refere.

Os resultados da avaliação fá-se-ão públicos dentro do primeiro semestre de cada ano natural através do endereço web www.axega112.org/web/portal-web/carta-serviços

XII. Colabore connosco.

Com o objecto de facilitar que o CAI 112 Galiza possa emprestar-lhe o melhor serviço na atenção das emergências, necessitamos que colabore connosco na melhora dos serviços que oferecemos tendo em conta as seguintes formas e canais de colaboração e participação:

1. Formas de colaboração.

a) Na atenção de telefonemas.

Utilizar axeitadamente o número europeu de emergências 112, único e gratuito, tendo em conta que:

• Antes de comunicar ao CAI 112 Galiza uma emergência, há que comprovar o contorno em que nos encontramos e saber que é o que está a ocorrer.

• Compreender que a informação proporcionada é vital para a activação com maior celeridade dos serviços de emergência.

• Uma vez realizada o telefonema, é necessário que conteste as perguntas que lhe faça o xestor telefónico de emergências que são necessárias para poder ajudar; especialmente «Que ocorre», «Onde ocorre», «Como nos encontramos», e proporcionar um «telefone de contacto» por se é preciso que os organismos competentes contactem connosco.

• Compreender a importância da colaboração de todos. As pessoas utentes do serviço são o primeiro és da corrente da atenção telefónica de emergências.

• Fazer um uso correcto do telefone de emergências 112 evitando realizar telefonemas maliciosas ou falsas, como piadas, ou chamando reiteradamente sem justificação e impedindo, assim, que outros cidadãos possam dar avisos de emergências reais.

Os telefonemas maliciosas ou falsas entorpecen a gestão das emergências reais e podem ser objecto de sanção de acordo com a Lei 5/2007, de 7 de maio, de emergências da Galiza (DOG núm. 94, de 16 de maio).

• Dar a informação necessária para a correcta gestão do telefonema recebido.

• Manter uma atitude correcta com os xestores telefónicos de emergências na comunicação com o serviço de atenção de telefonemas de emergências.

b) Na coordenação de simulacros.

Seguir as indicações estabelecidas pelas xefaturas territoriais de Protecção Civil e a Axega na solicitude de gestão de simulacros. Realizar o telefonema de início do simulacro ao CAI 112 Galiza seguindo a programação estabelecida com o fim de garantir a actuação conjunta dos organismos e colectivos intervenientes ata a sua finalización.

c) Nas visitas às instalações.

Apresentar a solicitude de visitas cobrindo o formulario e seguindo os requisitos para cobrí-lo definidos na página web, na ligazón «visitam-nos», como garantia da sua correcta realização. Ter em conta que os dias habilitados de visita são as quintas-feiras de cada mês e que o período de 15 de junho ao 15 de setembro não está habilitado este serviço por causa do maior volume da actividade do CAI 112 Galiza.

Não esquecer que a visita está sujeita às necessidades do serviço e, portanto, pode limitar-se ou suspender-se.

2. Sistema de consultas e participação.

Pode-se participar na melhora dos serviços do CAI 112 Galiza através de inquéritos de satisfação de qualidade do serviço:

a) Inquérito telefónico realizado desde o CAI 112 Galiza à pessoa utente do serviço.

b) Inquérito web sobre conteúdos da página na ligazón «Ajudam-nos a melhorar».

c) Inquérito aos integrantes dos grupos que realizam visitas às instalações do CAI 112 Galiza e ao Grupo de Apoio Logístico.

3. Sistema de sugestões, queixas e reclamações.

Para a melhora da qualidade dos serviços recolhidos nesta carta, as pessoas destinatarias destes poderão apresentar sugestões, queixas e reclamações.

a) Como e onde apresentá-las.

As sugestões, queixas e reclamações poderão ser apresentadas pelas pessoas interessadas em expedientes tramitados ou por pessoas utentes dos serviços objecto desta carta e devem conter, no mínimo, os dados pessoais de quem as formula e os feitos com que as motivaram. Poderão apresentá-las mediante algum dos seguintes meios:

a. Por médios telemáticos: através do formulario de contacto da ligazón «atendemo-la/o» da web www.axega112.org ou através do correio electrónico axega@xunta.es

b. Meios telefónicos:

– Axega: 881 99 74 51/57, das 8.00 às 15.00 horas.

– CAI 112 Galiza: 981 54 14 15/89, das 8.00 às 15.00 horas.

c. Por telefax:

– Axega: 881 99 74 50.

– CAI 112 Galiza: 981 54 14 14.

d. Por correio postal mediante escrito dirigido a algum dos seguintes endereços:

– Axega: rua Roma, 25/27, 1º (polígono das Fontiñas), 15703 Santiago de Compostela (A Corunha).

– CAI 112 Galiza: Edifício de Usos Múltiplos da Rádio e Televisão da Galiza (São Marcos), s/n, 15890 Santiago de Compostela (A Corunha).

Para apresentar as queixas e reclamações pode-se empregar, entre outros, o modelo impresso recolhido no anexo VI do Decreto 164/2005, de 16 de junho, pelo que se regulam e determinam os escritórios de registro próprias ou concertadas da Administração da Comunidade Autónoma da Galiza e a criação do Registro Telemático da Xunta de Galicia e a atenção a o/à cidadão/cidadã (DOG núm. 121, de 24 de junho), modificado pelo Decreto 38/2009, de 19 de fevereiro (DOG núm. 43, de 3 de março).

b) Como se resolvem.

Conforme o estabelecido no Decreto 164/2005, de 16 de junho (DOG núm. 121, de 24 de junho), todas as queixas, reclamações e sugestões responder-se-ão informando das actuações realizadas e, se for o caso, das medidas adoptadas num prazo máximo de 20 dias hábeis desde a data em que a sugestão, queixa ou reclamação teve entrada no registro da Axega.

Este prazo poder-se-á suspender em caso que, a pedimento da Axega, o interessado tenha que atender um requirimento de informação ou documentação complementar para possibilitar a correcta tramitação da sugestão, queixa ou reclamação apresentada.

Passado o prazo antes referido sem que a pessoa interessada obtivesse resposta, poder-se-á dirigir à Direcção-Geral de Avaliação e Reforma Administrativa (DXARA), Edifício Administrativo São Caetano, s/n, 15704 Santiago de Compostela, endereço electrónico:
dxara@xunta.es, com o objecto de conhecer os motivos que originaram a falta de resposta e para que esta direcção geral proponha, se for preciso, adoptar as medidas oportunas aos órgãos competentes.